BSI推出旨在提升標準的全新Kitemark for Service Excellence

BSI的一項新研究發(fā)現(xiàn)，只有15%的英國人認為人工智能增強了他們的客戶服務體驗，41%的人表示，隨著越來越多的組織使用聊天機器人和類似工具來管理服務臺和客戶查詢，人工智能讓情況變得更糟。

研究結(jié)果表明，品牌有機會通過投資正確的工具并培訓使用這些工具的人員，從而提供滿足客戶需求的高質(zhì)量支持，從而走在潮流的前面。在YouGov代表商業(yè)改善和標準公司BSI對2000多名英國成年人進行的調(diào)查中，80%的人表示，企業(yè)必須提供明確且獨立認證的包容性服務，專門滿足弱勢消費者的需求

BSI過去的研究發(fā)現(xiàn)，57%的英國人在知情的情況下通過自動聊天機器人與服務提供商進行了在線交流，盡管只有32%的人確信這使用了人工智能。然而，盡管如此，超過三分之一的人（36%）現(xiàn)在表示，在過去兩年中，客戶服務標準有所下降。

接受調(diào)查的人認識到人工智能工具在改善客戶服務方面的潛力，五分之二的人認為響應速度或全天候可用性是一個好處，五分之一的人認為在其他地方搜索答案的需求減少了。然而，這意味著這些工具本身不足以改善客戶體驗，超過三分之一（35%）的人表示他們認為沒有任何好處。42%的人認為人工智能非常適合簡單的投訴，68%的人認為它不適合復雜的查詢

開展這項研究是為了紀念新的BSI Kitemark for Service Excellence的推出，該Kitemark旨在反映自新冠肺炎以來的變化，當時消費者活動轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)[ii]，包括客戶服務[iii]，要求客戶和企業(yè)適應。研究表明，最近的生活成本壓力導致人們對客戶服務的期望越來越高，人們愿意為可靠的服務支付更多的費用[iv]。

包括Ofgem[v]在內(nèi)的主要監(jiān)管機構(gòu)也強調(diào)了客戶服務的重要性，他們?nèi)ツ杲ㄗh，“能源供應商角色的一個關鍵部分”包括讓客戶更容易聯(lián)系他們，管理他們的賬單，并在他們難以支付時尋求幫助。Ofwat[vi]和FCA[vi]也提出了這個問題。

更新后的Kitemark建立在上一次迭代的基礎上，更加關注卓越的客戶，它與一系列行業(yè)的組織相關，這些組織能夠證明他們正在嵌入卓越的服務，包括零售、公用事業(yè)、銀行和保險、汽車經(jīng)銷商、酒店、電信和醫(yī)療保健。該方案由客戶體驗專家制定，并借鑒了三個標準：《客戶服務實務準則》（BS 8477）；質(zhì)量管理——客戶滿意度（BS ISO 10002）和卓越服務——原則和模式（BS ISO 23592）。

獲得Kitemark認證的組織需要證明提供始終如一的良好客戶服務、投訴管理和卓越的客戶體驗。他們需要展示他們正在采取的措施，以提高滿意度和忠誠度，適應數(shù)字化，以及他們圍繞風險緩解和持續(xù)改進所做的工作。Kitemark還考慮了他們對人工智能的管理，反映出這項技術(shù)正在變得多么不可或缺。

BSI全球消費者承諾業(yè)務總監(jiān)Natasha Bambridge表示：“積極的客戶服務文化是指人們的需求被優(yōu)先考慮，他們可以對所提供的信息和指導充滿信心。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)進步，包括人工智能將許多消費者活動轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，組織有機會在這一旅程中支持他們的客戶，并利用人工智能等工具作為一種向善的力量。隨著新的Kitemark for Service Excellence的推出，BSI很自豪能成為值得信賴的合作伙伴，因為各組織都在適應和應對這一不斷變化的全球消費者格局?！?/p>

BSI數(shù)據(jù)科學和人工智能總監(jiān)Craig Civil表示：“隨著人工智能工具成為日常生活的一部分，成為組織與客戶互動的核心，如果我們要充分利用這項技術(shù)，建立信任和消費者信心，人類的參與將繼續(xù)至關重要。組織有機會與客戶合作，傾聽他們的需求，以確保在生活和社會的各個領域都能獲得良好的人工智能客戶體驗?！?/p>

根據(jù)YouGov的調(diào)查，英國人相信獨立認證能給公司的客戶服務和體驗帶來最高的信心。這超出了在線評論和產(chǎn)品價格。70%的人表示，與沒有獲得BSI Kitemark卓越服務認證的組織相比，他們更有可能從該組織購買產(chǎn)品。